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感情を見える化?Emotion Techが仕掛けるイノベーション

「Emotion tech」の画像検索結果

株式会社Emotion Techは独自の技術により感情をデータ化し、事業成長へ反映させるサービスを提供している。 2016年12月1日より顧客ロイヤルティ向上を目的とした顧客体験マネジメント(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)クラウドシステム「Emotion Tech」のサービスを開始した。大企業250社以上にサービスを利用されているようだ。

そのほかにも「Employee Tech」のサービスも展開している。これは企業の離職率改善や生産性向上を目的としたサービスである。
ロイヤルティとは・・・愛着やこだわりなどの好意的感情を指す。

顧客体験マネジメントとは?

顧客体験マネジメント(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント*CXM)とは、企業マーケティング分野において比較的新しい概念である。
顧客体験」は、企業の提供する商品やサービスを購入する際に体験する感動や、心地よさなど感覚的な付加価値の事である。顧客が付加価値を感じるようにすることで、企業ブランドの構築や口コミで広めてもらう事がCXMの狙いだ。

CXMの重要性
世間には似たようなサービスや商品が溢れており、顧客はネットなどで「どれが一番良いか?」を比較するのが当たり前になっている。自社のサービスや商品を選ぶ根拠やきっかけを、企業が創造しなければならない時代になってきたのである。商品の性能等で。企業は顧客体験を重要視し、マネジメントをすることで長期的な利益を確保する動きが必要となってきた。

CXMのポイント
(1)企業の収益性を度外視したCXM活動では、長期的に企業と顧客の関係性を維持することはできない。顧客満足度と収益性に相関関係は存在しないことが明らかとなっている。顧客ロイヤルティと収益性を両立することを目的としてCXM活動に取り組む必要がある。

(2)企業が顧客満足度の平均を出し、満足度を向上させるための取り組みが行われてきた。しかし、平均的な顧客は一部しかおらず、顧客の特性によって必要なアクションが異なってくる。「収益性は高いが満足度は低い」こんな状態では、将来的に企業の評判を落とし、長期的な利益の障壁となってしまう。これらに対し、得た収益を還元し、ロイヤルティを高める取り組みが重要だ。

なぜ、利用するのか?

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Emotion TechNPS(ネットプロモータースコア)をはじめとして、AIを活用した感情データの分析と可視化を目的とするサービスである。
ネットプロモータースコアとは・・・顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳される。これまで計測が難しかった企業やブランドに対し、どれだけ愛着があるかを数値化することで、改善に生かされている。

NPSと事業の成長率には高い関連性があることを証明する調査結果が出ている。例として、ベイン・アンド・カンパニーでは、その業界においてNPSでトップを取る企業は、競合他社と比べ2倍以上の成長率を出しているという調査結果が発表された。

また、NPSと顧客満足度はと大きな違いがある。これまで、多くの企業が「顧客満足度」の調査を行ってきたが、必ずしも再購入や客単価の増加に繋がらないことが明らかになっている。NPSが注目される大きな理由は「業績との相関性が高い」からである。

NPSが向上するということは、批判者が減り、推奨者が増えることを意味する。これは企業にとってポジティブな影響を与える。

  • 再購入・継続購入・リピート
  • 追加購入やアップセル・クロスセル
  • ポジティブな口コミや友人、同僚へ推奨

NTTコムリサーチの調査(NPSベンチマーク調査結果)によると、「推奨者」は「批判者」に比べて7倍超の口コミを発信しているという調査結果が出た。
推奨者は、過去12か月で平均1.5人にポジティブな口コミをしていた。一方で批判者は0.2人という結果になったのだ。
そして、契約や購入の決定要因は「口コミ」が多いという結果も出ている。

NPS調査

NPS®って何?

この商品を知人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?0~10点で点数を付けてください。」この質問をどこかで見たことある方は多いだろう。様々な企業で利用されているのだが、これはNPSを計測するための質問である。

この点数の中で0~6点を付けた方を「批判者」、7・8点を付けた方を「中立者」、9・10点を付けた方を「推奨者」と分類する。
NPSは「推奨者比率」なのだが、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値である。
例として推奨者が割合の30%とし、批判者が20%とすると、10%になる。この数値が高ければ高いほど顧客ロイヤルティが高い状態である。
これを元に2018年12月にリリースされた「全国大学NPS調査結果発表!」をご覧いただくと分かりやすい。

Emotion Techのサービスフロー

(1)NPSを利用し回答データをもとに課題を抽出する。
Emotion Tech社が開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分け、各プロセスの顧客体験スコアを数字に基づいた評価をする。そして企業のマーケティング課題を抽出するのである。

(2)改善案の検討と実行
抽出された課題を顧客の感情データと行動データの両面から分析し、より細かい課題設定を行う。その上で、顧客ロイヤルティの向上に向けた、改善案を検討し、顧客管理ツールを用いて実行する。

(3)NPS再調査で施策の検証
課題改善のために行った施策がNPSへの影響を与えているか。を再調査・評価する。戦略の再構築を行い、再度改善案の検討と実行を行う。

このような流れになっており、1~3を常に行っていると考えて良い。

Employee Techとは

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前述のNPSと近しいがターゲットは従業員で、eNPSと呼ばれる従業員ロイヤルティを測る調査である。
あなたは現在の職場で働く事や提供するサービスを知人や家族にどの程度すすめたいと思いますか?」などの質問から、不満や改善点をカテゴリ別に洗い出す。そして課題を見つけ出し改善することで、従業員ロイヤルティを高め、離職率を下げることにつながる。

例えば、幹部や役員が感じているロイヤルティが従業員に浸透しているか、温度感に差は無いか、風土に違和感を感じていないか、などを確認し、明らかな差異が出た分野の改善から始める。なぜそのような違いが出てしまったか。などかなり密に対策を考えてくれるサービスになっている。

会社名  株式会社Emotion Tech

設立日  2013年3月8日

所在地  東京都千代田区平河町2-5-3 Nagatacho GRID4F

https://www.emotion-tech.co.jp/

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